Faciliter l'accès à nos services et favoriser la disponibilité

Nous veillons à ce que notre siège principal et ses antennes régionales soient facilement accessibles, plus particulièrement pour les personnes à mobilité réduite et les moins valides. Nous assurons chaque jour ouvrable un accueil de 8h30 à 17h00, que ce soit à la réception de nos bureaux ou par téléphone. Nous proposons aussi de nous déplacer directement dans l'entreprise lorsque qu'un employeur ou son mandataire rencontre des difficultés pour atteindre une de nos antennes régionales.

Visites

En 2017, nous avons reçu 28.153 visiteurs :

  • 25.872 visiteurs au sein de nos bâtiments centraux à Bruxelles, et
  • 2.281 visiteurs au sein de nos antennes régionales

Correspondance

Pour faciliter les échanges avec nos services, nous mentionnons sur toute notre correspondance extérieure le nom, le service, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du gestionnaire de dossier ou de la personne de contact.

Fournir une information complète, actualisée et personnalisée

Afin de toujours mieux informer les utilisateurs, nous prenons des initiatives pour diffuser au public le plus large toutes les informations nécessaires sur les services que nous assurons, principalement via Internet. Toutefois, nous restons attentifs aux employeurs qui ne travaillent pas par voie électronique. Ils peuvent bénéficier d'une aide auprès des antennes régionales de nos services d'inspection pour remplir leurs obligations à notre égard.

Sites web

Les informations générales relatives à notre rôle et à nos missions ainsi que les informations statistiques sont disponibles sur notre site web. Nous mettons aussi à disposition des brochures imprimées dans les trois langues nationales.

Le portail de la sécurité sociale est un autre canal de diffusion de l'information : les employeurs et leurs mandataires reçoivent un accès individuel et sécurisé aux informations qui les concernent personnellement. Les instructions générales et techniques ainsi que les programmes d'aide à l'introduction de la déclaration y sont disponibles.

Instructions administratives

Les instructions administratives Nouvelle fenêtre constituent une partie importante du portail. Il s'agit d'une publication électronique qui informe les employeurs, les mandataires et les secrétariats sociaux sur qui est redevable de cotisations et dans quelle mesure.

Les Instructions administratives contiennent également des informations sur :

  • les obligations des employeurs vis-à-vis de l'ONSS et des différents régimes de sécurité sociale ;
  • les aspects liés aux contenus des services en ligne (Dimona, DmfA, Capelo) que les employeurs doivent utiliser.

Nous nous concertons avec le SPF Sécurité sociale en ce qui concerne ces Instructions. De cette manière, nous essayons de prévenir les différences d'interprétations des Instructions entre les administrations concernées.

Mise à jour des instructions administratives

Les Instructions administratives sont actualisées chaque trimestre. Les mises à jour consistent à enregistrer les nouveautés, les modifications ou les actualisations réglementaires pour un trimestre de déclaration spécifique.

Il existe trois types de mise à jour :

Mise à jour des Instructions administratives
Type de mise à jour Description
Nouveauté (« nouveau ») Intégration de nouveautés ou de modifications dans les lois et les règlements
Mise à jour récurrente (« récurrent ») Adaptation récurrente des plafonds, des montants annuels et des pourcentages (adaptations de l'index, pourcentages déterminés annuellement)
Informations (« info ») Adaptation d'informations plus générales

Les modifications sont mises clairement en évidence dans le texte.

Quelles mises à jour en 2017 ?

Le graphique suivant montre l'évolution du nombre de sections qui ont fait l'objet de mises à jour ces dernières années.

Des adaptations récurrentes telles que les pourcentages annuels du Fonds de fermeture des entreprises ainsi que les adaptations de l'index et des montants annuels, sont caractéristiques du premier trimestre. Suite au dépassement de l'indice pivot au mois de mai, les montants forfaitaires et les plafonds font également l'objet d'adaptations récurrentes au cours du troisième trimestre. Il s'agit entre autres :

  • des forfaits dans l’horeca pour les collaborateurs payés au pourboire ;
  • du flexi-salaire minimum ;
  • des plafonds salariaux pour le calcul des retenues Decava, et
  • des plafonds salariaux S0 et S1 de la réduction structurelle.

Il y a quelques nouveautés relatives aux déclarations au plan de/des :

  • Dimona et DmfA, en ce qui concerne la déclaration en heures pour les étudiants ;
  • Dimona, en ce qui concerne la déclaration d'occupation non assujettie dans le secteur socio-culturel ;
  • Données spécifiques complémentaires concernant la déclaration Capelo pour le secteur public.

À partir du 3e trimestre, dans le cadre d'une régionalisation de la politique relative aux groupes-cible en Wallonie, une réduction groupe-cible adaptée aux « travailleurs âgés – Wallonie » est entrée en vigueur pour les occupations dans des unités d'établissement wallonnes. Certaines réductions groupe-cible seront supprimées par des dispositions transitoires.

Au 4e trimestre, quelques réductions groupes-cible ont été adaptées ou supprimées (avec une période transitoire) par la Flandre, la Wallonie et la Région de Bruxelles-Capitale.

Les adaptations au niveau des réductions groupe-cible régionalisées expliquent le nombre relativement élevé de nouveautés au cours du 3e et 4e trimestre 2017.

La réduction groupe-cible fédérale « premiers engagements » a été renforcée à partir du 1er janvier 2017.

En raison de la fusion de l'ONSS et l'ex-ORPSS, les instructions DmfA (ONSS) et DmfAPPL (ORPSS) ont été harmonisées par phases. Au cours du 1er et 2e trimestre, des positions communes ont été intégrées au sein des deux instructions. Leur organisation a été convertie en une structure analogue. À partir du 3e trimestre, les pages de contenu des deux instructions ont été adaptées afin de les rendre similaire et pour les fusionner en une seule instruction commune. Ces modifications ne sont pas reprises dans le graphique. Les adaptations aux pages non-communes des instructions DmfAPPL relatives au secteur public ne sont pas reprises non plus.

Respecter les délais de réponse et de délivrance des attestations

Nous mettons tout en œuvre pour répondre au courrier dans un délai de 20 jours ouvrables. Si, dans ce délai, une réponse complète ne peut pas être apportée, nous envoyons un accusé de réception et communiquons un état de l'examen de la demande.

Nous fournissons à temps et correctement les attestations ou les documents justificatifs demandés.

Type d'attestation Nombre d'attestations fournies en 2017
Données relatives à la situation du compte de l'entreprise  
  • attestation marché public
197.917
  • publicité de créances
1.081.670
Données d'identification de l'employeur
(Attestations de suppression, attestations d'identification, attestations de non-identification)
6.283
Données individuelles du travailleur
(Attestation concernant la relation de travail, attestation de salaires et de prestations, attestation de salaires, attestation de prestations)
87.698
Nombre de personnes en service
(Attestation AR 124, attestation nombre de travailleurs occupés au dernier jour du trimestre, attestation équivalent à temps plein)
7.845
Occupation transfrontalière
(Certificat de détachement en vue d'une occupation transfrontalière, attestation d'occupation « simultanée »)
135.506
Student@work
9.800

Traiter les plaintes et adapter les procédures

Nous enregistrons et analysons toutes les plaintes reçues : aussi bien les plaintes réceptionnées par les différents services et par le Centre de contact de la Sécurité sociale que celles introduites auprès du Collège des médiateurs fédéraux.

Nous analysons la demande et les procédures suivies et prenons les mesures correctrices qui s'imposent.

Nombre et origine des plaintes

Le tableau ci-dessous offre un aperçu du nombre et de l’origine des plaintes que nous avons reçues en 2017.

Origine Nombre de plaintes
Plaintes de première ligne 56
Médiateur fédéral 15

Collaborer avec les mandataires

Une bonne collaboration avec les mandataires contribue grandement à garantir et à augmenter la qualité des données déclarées à l'ONSS. Dans cette optique, notre Office a mis en place plusieurs structures de concertation.

Chaque trimestre, l'ONSS organise ainsi une session d'information à destination des secrétariats sociaux agréés et des prestataires de services. Lors de cette session, nous présentons les adaptations de la DmfA pour le trimestre concerné ainsi que les prévisions pour les trimestres suivants. Toutes autres nouveautés ayant un impact sur les mandataires, telles que des changements réglementaires, l'adaptation d'applications informatiques existantes ou le développement de nouveaux services, y sont aussi communiquées. Ces sessions constituent enfin une plateforme d'échange idéale.

Par ailleurs, une concertation restreinte a aussi lieu deux fois par trimestre avec l'Union des secrétariats sociaux agréés. Ces réunions permettent de discuter plus en détail des projets en cours, des éventuels problèmes pratiques rencontrés et de s'accorder sur les lignes directrices pour l'avenir.

Elargir l'offre en données statistiques

Nous offrons un maximum d'informations statistiques à partir des données dont nous disposons. Ces informations statistiques sont accessibles de différentes manières en fonction du degré de détail et de la complexité des données :

  • sous forme de brochures ;
  • sous forme de fichiers téléchargeables directement sur notre site web ;
  • par le biais d'un autre support électronique pour des demandes spécifiques.

Nouvelles données

Nous nous efforçons d'élargir notre offre en données statistiques. Nous essayons en particulier de produire de nouvelles données statistiques établies selon le lieu de travail, en exploitant aux mieux les synergies établies avec la Banque Carrefour des Entreprises. Ces statistiques portent notamment sur :

  • le volume de travail ;
  • les rémunérations et les réductions de cotisations demandées par lieu de travail.

Par ailleurs, nous poursuivons les efforts entrepris en matière de communication vis-à-vis de l'extérieur, en utilisant de manière plus fréquente la rubrique « Actualités » du site web et en publiant des communiqués sur Presscenter.org Nouvelle fenêtre.