Coordinatrice d'équipe, direction générale Identification et Contrôle des déclarations

Cindy Breda

Coordinatrice d'équipe, direction générale Identification et Contrôle des déclarations

« Les relations de travail deviennent plus humaines et plus accessibles »

Arrivée en 2011, j’ai vu, au fil des années, la volonté de l’ONSS de se moderniser et d’offrir un cadre de travail plus adapté à ses collaborateurs. En 2017, ce projet s’est concrétisé pour une partie d’entre nous grâce à l’introduction du New Way of Working ! Nous avons intégré un nouvel environnement de travail qui se veut convivial et ouvert aux autres. Les bureaux individuels et autres espaces fermés ont ainsi été remplacés par des zones communes, aérées et modernes. La DGIII ayant mis en place un réseau de communication, nous avons été tenus au courant de l’évolution des travaux. La transition a pu se faire en douceur. Dès lors, fini le cloisonnement qui limitait les échanges. Aujourd’hui, tout le monde se côtoie au sein de l’espace de travail ou de détente. Et ce, toutes équipes ou grades confondus. Les relations de travail deviennent plus humaines et plus accessibles. Ce système facilite également le traitement de dossiers plus spécifiques en échangeant les avis avec nos collaborateurs et en partageant ainsi nos expertises. C’est enrichissant !

Disparition du pointage

En plus de ce nouvel environnement, il y a eu l’évolution du télétravail et la disparition du pointage qui à mon sens vont de pair. J’ai fait partie de la deuxième vague de télétravailleurs, lorsque le système de pointage existait encore pour les non-télétravailleurs. Je me souviens que cela avait créé des tensions entre les collaborateurs qui ne trouvaient pas cela très équitable ! Et puis, comment comptabiliser le temps de travail effectué à la maison? Il devenait donc compliqué de garder un système de pointage qui comptabilisait les heures, alors que les collaborateurs devaient rester sur un même pied d’égalité. Le télétravail peut vite devenir une arme à double tranchant. C’est pourquoi, il faut faire preuve d’auto–discipline. Notamment au sein de la direction du Contrôle, où la charge de travail varie continuellement. Il faut régulièrement se remettre en question et se réorganiser.

Meilleure qualité de vie

Quant au passage vers les deux jours de télétravail, c’est pour moi une véritable évolution en qualité de vie ! Au-delà des 4 heures/semaine que je récupère et que je peux mettre à profit pour mon bien-être ou ma famille, je peux profiter de ces deux jours pour me concentrer sur des dossiers plus importants, ou traiter une série de dossiers similaires tout en restant disponible pour mes collaborateurs grâce aux outils mis à notre disposition.

Michaël Gomand, Inspecteur social, Conseiller contentieux et avis juridiques

Michaël Gomand

Conseiller contentieux et avis juridiques

« Toutes les parties sont gagnantes »

Dans le cadre du « Plan Justice », le gouvernement a souhaité que l’ONSS recouvre ses créances impayées par les employeurs au moyen d’une contrainte, à l’instar du fisc. Jusqu’alors, l’ONSS réservait l’usage de la contrainte à certains cas déterminés et procédait majoritairement par voie de citation devant le Tribunal du travail en vue d’obtenir la condamnation du débiteur au paiement des arriérés de cotisations. Dans la pratique, 90% des décisions étaient rendues par défaut (c’est-à-dire en l’absence du débiteur) ou de manière contradictoire (c’est-à-dire en présence du débiteur) en octroyant des délais de paiement. La volonté du gouvernement était de décharger les Tribunaux du travail de l’ensemble de ces procédures afin de diminuer leur charge de travail.

Éviter les procédures coûteuses

L’ONSS a donc entrepris un grand travail de révision de ces processus internes afin de garantir une meilleure approche des employeur. L’ONSS permet aux employeurs de bénéficier des facilités de paiement qu’ils auraient pu obtenir du tribunal. Il procède au recouvrement par voie de contrainte lorsque la dette n’est pas susceptible de contestation et garde l’utilisation de la citation en justice pour les cas susceptibles de contestation. Dans cette optique, toutes les parties sont gagnantes : l’employeur bénéficie de facilités de paiement à moindre frais (il ne doit pas comparaître en justice, en assumer les frais ainsi que ceux de son avocat) et l’ONSS recouvre sa créance sans devoir entamer une procédure coûteuse.

Le rôle proactif de l’ONSS a été renforcé. Dès qu’on constate l’existence d’une dette, l’ONSS prend contact par différents canaux avec les employeurs afin d’envisager des solutions. L’ONSS reste bien sûr ouvert aux demandes des employeurs via son site web. Et ce, afin de négocier les meilleures facilités de paiements.

Échange rapide d’informations

En cas de non-paiement, un circuit informatique permet dorénavant d’enrôler les sommes dues, de décerner les contraintes et de les faire parvenir aux différents huissiers de justice du pays. Grâce à l’échange rapide des informations, ce circuit informatique assure l’efficience du processus de recouvrement forcé et un meilleur suivi des dossiers (que ce soit en termes de poursuite des procédures d’exécutions forcées, que de leur arrêt en raison d’un paiement complet).

Au vu des délais très court dont nous disposions, ce projet fut un défi extraordinaire pour toute l’équipe. Les interactions entre les personnes des différents services opérationnels et de Smals ont été très fructueuses : nous avons travaillé sur de nombreuses pistes avant de retenir les meilleures. J’ai particulièrement apprécié de pouvoir participer à la redéfinition de la stratégie de recouvrement de l’Office et de travailler avec mes collègues de la direction de la Perception afin de permettre un soutien positif aux employeurs.

Sarah Halin, Expert en gestion de dossiers, Direction Sécurité Sociale d’Outre-mer

Sarah Halin

Expert en gestion de dossiers, Direction Sécurité Sociale d’Outre-mer

« Ces changements ont bousculé nos habitudes »

Que de changements et d’évolutions depuis mon arrivée, en juillet 2009, au sein de la Sécurité sociale d’outre-mer, appelée encore à l’époque OSSOM ! J’ai directement intégré le service des assurés actifs, où je travaille toujours, dans la cellule « perception des cotisations ». Nous travaillions alors avec des dossiers « papiers » souvent bien épais, pas toujours en bon état, et qui nous parvenaient par monte-charge.

En 2014, nous avons vécu notre premier déménagement dans le cadre de notre fusion avec l’ONSSAPL. Nous avons intégré nos bureaux de la rue de la Loi fin septembre et, au 1er janvier 2015, nous avons effectivement fusionné pour nous appeler désormais ORPSS. C’est à ce moment-là qu’a commencé à se concrétiser la digitalisation de nos archives papier. Seules les vieilles fiches de cotisations avaient déjà été scannées. Dans la foulée, s’annonçait aussi l’utilisation d’un tout nouveau programme dénommé ARCO Doma destiné à gérer le dossier électronique.

Super Key users

Nous avons tous été mis à contribution pour aider les services généraux dans la préparation des dossiers papiers destinés à être scannés. Parallèlement au scannage des dossiers, l’ensemble du personnel a dû s’accoutumer au nouveau programme. Il m’a alors été demandé de me joindre à l’équipe des « Super Key users » afin de nous familiariser avec l’utilisation du programme, d’y apporter des suggestions et améliorations pour, ensuite, former les collaborateurs et les aider en cas de problèmes. Je peux dire que ces changements ont bousculé quelque peu nos habitudes, d’autant plus qu’une nouvelle fusion avec l’ONSS se profilait déjà à l’horizon.

Celle-ci s’est concrétisée dès janvier 2017, alors que nous nous étions à peine remis de nos émotions. Dans le courant de cette année, l’équipe des « Super Key users » a dû se préparer au basculement d’ARCO Doma vers le programme EDE, déjà utilisé à l’ONSS. De nombreuses réunions de préparation ont été nécessaires. À cette occasion, l’aide de la Smals nous a été précieuse.

Accès au télétravail

Ces péripéties ne se sont pas passées sans peine mais nous ont finalement été bénéfiques. Le dossier électronique en place nous a ainsi permis l’accès au télétravail. Encore une nouveauté à laquelle nous avons rapidement adhéré et qui nous apporte beaucoup plus de flexibilité et de polyvalence.

D’autres évolutions sont à venir. À l’heure où j’écris ces lignes, nous devons notamment déménager vers les nouveaux locaux du bâtiment Victor Horta et faire évoluer nos programmes informatiques. Je reste optimiste face à tous ces nouveaux défis!

Jean-Claude Heirman, Directeur général des Services Juridiques

Jean-Claude Heirman

Directeur général des Services Juridiques

« Notre objectif : devenir une organisation agile et ouverte à l’innovation »

Depuis plusieurs années, les Services juridiques ont suivi un trajet de restructuration et de modernisation en profondeur afin de faire face à de nouveaux changements, tels que le recours généralisé à la contrainte comme moyen de recouvrement des cotisations sociales. C’est ainsi qu’au 31 décembre 2017, les Services juridiques se sont structurés en quatre directions : la Direction du Contentieux (qui résulte de la fusion entre les services des Etudes et les Services du Recouvrement judiciaire) ; la Direction Appui stratégique ; la Direction Réglementation et le Front Office. Chacune de ces directions est dirigée par un conseiller général ou un conseiller et l’ensemble des directions travaillent de manière coordonnée et en synergie.

Des Services juridiques new look

Face aux nombreux changements auxquels nous sommes confrontés, nous avons décidé de revoir nos processus et nos missions afin de devenir une organisation agile et ouverte à l’innovation. Et ce, non seulement pour intégrer structurellement le changement au sein de l’organisation, mais aussi pour garantir une meilleure gestion actuelle et prévisionnelle des emplois et compétences nécessaires ; donner à nos collaborateurs davantage d’autonomie et de responsabilité ;améliorer l’orientation « clients » (interne et externe), ainsi que pour avoir nos activités-clés sous contrôle. Pour ce faire, une nouvelle mission a été développée . Son nom : le « précontentieux ». Elle vise à éviter des litiges inutiles en examinant en amont des problèmes d’application de la législation sociale.

Améliorer les processus

Nous avons également mis en place un certain nombre de projets destinés à soutenir et à améliorer nos processus. C’est ainsi que la fusion entre les services des Études et les Services du Recouvrement judiciaire, nous a obligé à revoir entièrement le contentieux judiciaire. Tout en garantissant une approche qualitative. Concomitamment, nous avons veillé à améliorer avec Smals certaines fonctionnalités informatiques destinées à assurer un meilleur soutien de nos processus. D’autres projets sont également en cours tels qu’un mesurage plus performant de nos activités, ce qui est nécessaire pour connaître la charge réelle de notre travail. Enfin, la gestion des connaissances (qui va de pair avec la gestion des compétences), est une mission indispensable au sein de l’Office. Surtout dans la mesure où il doit disposer de l’ensemble du know how au plan réglementaire et jurisprudentiel. Là aussi, nous essayons de développer cette mission de base en collaboration avec d’autres directions générales (DG Inspection et DG Contrôle).

Sébastien Kondov, Expert Technologie auprès de la Direction Inspection

Sébastien Kondov

Expert Technologie auprès de la Direction Inspection

« En combinant nos talents, nous sommes plus forts »

J’ai rejoint l’ONSS en juillet 2017 suite à la fusion des services d’Inspection. Après 13 années à travailler dans un service IT avec l’Inspection du SPF Sécurité Sociale, j’avais le sentiment qu’à l’ONSS, je pourrais participer à la modernisation des Inspections et que mes talents seraient plus utiles pour la sécurité sociale. La fusion des deux services d’Inspection – proches dans leurs missions mais avec des cultures, des processus et des outils différents – et le peu de temps imparti auront été un défi important. C’est grâce à une parfaite collaboration entre anciens et nouveaux collègues que nous avons réussi à migrer les applications essentielles à la continuité de nos missions. Cette synergie démontre qu’en combinant nos talents, nous sommes plus forts.

Les défis de la fusion

La fusion des deux services d’Inspection a été décidée dans un contexte plus large d’harmonisation des services d’Inspection de la sécurité sociale. Cela a laissé des traces : des questions d’ordre technique ou pratique, mais aussi des inquiétudes d’un point de vue humain... L’Inspection est organisée en matrice. Nous sommes répartis en bureaux provinciaux et en équipes thématiques. Au sein de l’équipe « Management Stratégique et Support Technologie », nous avons souhaité reprendre contact avec les agents qui n’avaient pas été assez impliqués dans le projet de synergie, faute de temps. Nous avons donc interrogé plus de 200 personnes dans toute la Belgique : « Quels sont vos rêves ? Comment la technologie pourrait vous rendre plus performant et heureux ? »

« Inspection 2020 »

Si vous permettez à des personnes responsables de rêver de leur avenir, il ne peut en ressortir que des idées porteuses, permettant de rendre les agents plus performants et plus heureux. Notre enquête nous a surtout permis de relever des rêves d’harmonisation des processus, des outils et des connaissances ; un meilleur accès aux données utiles au control ; un travail sur le terrain « digitalisé » ainsi qu’une volonté d’implication accrue dans les projets. Résultat : fin 2017, il a été décidé de lancer un programme « Inspection 2020 » pour mettre en place ce service d’Inspection tant rêvé par les agents.

Je suis heureux de contribuer à ce que la nouvelle Inspection devienne la référence dans son domaine, qu’elle excelle plus efficacement dans la lutte contre la fraude sociale tout en respectant les valeurs de l’ONSS. Il y a de la place pour l’humain et l’innovation à l’ONSS. À nous de rendre cela plus visible, utile et vivant pour l’ensemble de mes collègues de l’Inspection, de l’Office et surtout de nos partenaires et de nos clients.

Annelies Molin, Secrétaire de direction, direction générale Identification et Contrôle des déclarations

Annelies Molin

Secrétaire de direction, direction générale Identification et Contrôle des déclarations

« Le New Way of Working représente un changement positif à mes yeux »

Quand je suis arrivée à l'ONSS il y a deux ans, j'ai trouvé l'aménagement des bureaux un peu particulier. De nombreux agents travaillaient dans un bureau individuel, donnant sur de longs couloirs. Nouer des contacts avec mes nouveaux collègues n'était pas une sinécure au début. L'instauration du « New Way of Working » a entraîné deux changements positifs pour moi.

Communication ouverte

Depuis notre arrivée dans notre environnement de travail rénové, le secrétariat de la direction générale Identification et Contrôle est réuni avec la cellule soutien Management dans une seule zone selon le principe du flex desk. Tout le monde travaille dans ce système, même notre directeur général. C'est une vraie plus-value selon moi. Le New Way of Working crée une structure moins hiérarchisée et lève les barrières qui entravent la communication entre collègues. On est davantage en phase avec ce qui se passe sur le lieu de travail.

Le fait de travailler tous ensemble, dans un seul espace ouvert, nous oblige à communiquer de manière transparente et directe. Il est vrai que, parfois, un collègue parle trop fort et cela nous dérange. En discuter honnêtement est alors la meilleure solution. Je remarque, en tout cas, que la cohésion de notre équipe s'est renforcée et que l'ambiance est au beau fixe grâce au New Way of Working.

Meilleur équilibre vie professionnelle - vie privée

Deuxième aspect positif du New Way of Working : l'amélioration de mon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. La généralisation du télétravail me permet de mieux m'organiser, ce qui réduit considérablement les sources de stress. Avec les collègues du secrétariat, nous convenons de qui se rend au bureau et qui peut télétravailler. La permanence est ainsi assurée et nous pouvons réaliser certaines tâches calmement, dans des délais brefs et avec efficacité. Évidemment, le succès de cette méthode dépend de l'entente avec les collègues mais j'ai le sentiment que notre service est sur la bonne voie.

Bert Strobbe, Directeur services opérationnels, direction générale sécurité sociale d'outre-mer

Bert Strobbe

Directeur services opérationnels, direction générale sécurité sociale d'outre-mer

“Nous avons d'emblée senti que la CSPM était prise au sérieux”

Le 1er janvier 2018, la Caisse de Secours et de Prévoyance en faveur des Marins (CSPM) a été intégrée à la Caisse Auxiliaire d'Assurance Maladie-Invalidité (CAAMI) et à l'Office national de sécurité sociale. La CSPM n'a donc pas été transférée vers une autre institution; elle a été scindée et intégrée à deux organismes différents.

Cas à part

La CSPM a toujours été un cas à part dans le paysage des institutions publiques de sécurité sociale. Elle garantissait en quelque sorte une sécurité sociale miniature à un groupe précis (les Marins) et à un secteur spécifique (les armateurs) en un seul lieu : Anvers, bien loin de Bruxelles. L'ensemble du personnel de la CSPM, très impliqué dans son travail et fier à juste titre de ses états de service, s'est toujours senti différent. Personne n'était donc demandeur d'une fusion avec d'autres institutions.

Par ailleurs, l'institution ne bénéficiait que de peu de moyens. Tout le monde savait qu'il nous était impossible d'offrir le service digital ad hoc dans cette société sans cesse en mouvement. Beaucoup ont donc considéré que l'intégration était un mal nécessaire.

La CSPM était une très petite institution. Le personnel craignait que l'ONSS tienne peu (ou pas du tout) compte des intérêts des services.

Un signal important

Début 2017, l'ONSS a nommé une chef de projet. Elle dépendait d'un groupe pilote composé de l'administrateur général, l'administrateur général adjoint et les directeurs généraux de la direction générale Identification et contrôle et la direction générale Maribel social et sécurité sociale d'outre-mer. Un groupe de travail a été créé pour chaque domaine d'intégration.

La participation de la direction générale nous a tout de suite donné confiance : les services de la CSPM étaient pris au sérieux. C'était un signal important lancé au personnel de la CSPM. Nous avons aussi beaucoup apprécié la visite de la direction générale au personnel à Anvers.

Au sein des différents groupes de travail, l'ONSS était à l'écoute des besoins du service aux Marins. Ensemble, nous avons cherché les meilleures solutions au sein des processus en place à l'ONSS. La chef de projet et les membres des divers groupes de travail étaient toujours disposés à répondre à nos questions.

Des moyens accrus

Comme l'ONSS dispose d'un soutien, d'opportunités et de moyens plus conséquents, presque tout le monde était convaincu que l'intégration serait positive.

Pour autant, tout n'était pas encore parfait. L’ensemble des agents s'inquiétaient en effet quant à leur avenir personnel et leurs futures missions au sein des nouvelles organisations. C'était surtout le cas du personnel d'appui (comptabilité, personnel...). Le contenu concret de leur fonction au sein des nouvelles institutions n'était pas clair au début. Malheureusement, cette incertitude a entraîné le départ de deux agents très compétents avant l'intégration. Il est évidemment impossible de convaincre tout le monde des avantages d'une intégration. De nouveau, une communication personnelle et adaptée s'avère fondamentale pour ne perdre aucun élément en cas de changement radical.

Depuis l'intégration, nos premiers mois à l'ONSS ont globalement été une réussite. La sécurité sociale des Marins est en tout cas garantie.