Grâce aux services en ligne comme DmfA et Dimona, l'ONSS est à la base de l'e-government en Belgique. Nous souhaitons continuer à jouer un rôle de pionnier technologique à l'avenir. C'est pourquoi en 2018, nous nous penchons sur diverses technologies émergentes, dont la plus connue est l'intelligence artificielle. Nous avons mis en route plusieurs initiatives.

Le réseau d'innovation

Un réseau d'innovation voit le jour à l'ONSS en 2018. Les collaborateurs du management et les services opérationnels cartographient ensemble les principaux défis auxquels l'ONSS est confronté et vérifient le rôle que les nouvelles technologies peuvent jouer. L'objectif consiste à formuler, d'ici la fin de l'année, une vision claire de l'intelligence artificielle et à lancer quelques nouveaux projets d'amélioration.

Un robot à l'accueil

Un nombre sans cesse croissant de secteurs utilisent des robots pour les accompagner dans leurs tâches. Les robots peuvent-ils apporter une plus-value au niveau du secteur public ?

En 2018, l'ONSS souhaite tester les opportunités d'un robot à l'accueil. Il reconnaît les visages, les expressions et même les personnalités. Il peut répondre à des questions fréquemment posées et exécuter un certain nombre d'actions de base répétitives. Il est donc tout à fait à même d'interagir avec des êtres humains. Nous examinons son rôle précis en concertation avec les agents de l'accueil.

Un chatbot pour Student@work

Student@work est un service en ligne qui permet aux étudiants de voir combien de jours ils peuvent encore travailler en bénéficiant des cotisations sociales réduites. Le service en ligne reçoit de nombreuses questions sur Facebook.

Celles-ci portent souvent sur un éventail assez limité de sujets. Cela signifie que le Front Office de l’ONSS doit envoyer chaque jour, à de nombreuses reprises, les mêmes réponses standard.

L'ONSS vérifie dans quelle mesure un chatbot peut automatiser ce processus. L'étudiant est satisfait car il reçoit immédiatement une réponse à sa question, et ce 24 heures sur 24. Grâce au chatbot, les collaborateurs du Front Office ont plus de temps pour répondre à des questions complexes et offrir un service personnalisé aux clients.