Le 1er janvier 2017, l'ONSS a repris la responsabilité de la sécurité sociale d'outre-mer à la suite de la fusion avec l'ORPSS. Il s’est rapidement avéré que la direction de la sécurité sociale d'outre-mer devait faire face à divers problèmes (personnel, informatique, législation modifiée) qui l’empêchaient de fournir une prestation de service de qualité.

Nous avons créé un groupe de crise afin de localiser les problèmes techniques et de contenu avant de les traduire en actions à court, moyen et long terme. Le personnel a été étroitement associé à ce processus dans le cadre, notamment, de réunions de service.

Actions à court terme

L'action la plus urgente était le recrutement de personnel contractuel pour le service des pensions. Nous avons recruté huit jeunes chez Actiris par le biais de conventions de premier emploi. Ils ont été prioritairement affectés à l’élimination du retard dans l'indexation des documents. Des agents contractuels supplémentaires ont renforcé les équipes afin d’assurer le traitement des tâches régulières (créances, paiements, correspondance).

Le groupe de crise a également examiné comment optimaliser les processus de demande et de traitement des dossiers de pension. D'autres mesures ont été prises pour stabiliser et améliorer les programmes informatiques.

Une autre action à court terme a consisté à transférer les appels téléphoniques vers l’équipe du front office. Cela a permis aux agents de se concentrer sur le traitement des dossiers et de ne pas laisser sans réponse les appels téléphoniques reçus en l’absence d'un agent.

Afin d'éviter que des courriels ne restent également sans réponse - surtout en cas de maladie ou d’absence de collaborateurs - l'usage de boîtes à messages individuelles n'est plus autorisé pour traiter les dossiers. Dorénavant, la réception et la réponse à des courriels relatifs à des dossiers s’effectuent à partir de boîtes à messages génériques.

Une solution à long terme

Outre ces actions à court terme, nous investissons dans des solutions à long terme. En collaboration avec les agents, nous avons tracé les contours de la future organisation et de ses processus. Nous entendons poursuivre leur développement et leur mise en œuvre tout au long de l’année 2018 afin de garantir une prestation de service optimale à nos clients.

Voir également : Sarah Halin, témoignage