Mesurer ses propres prestations

Nous suivons de près les prestations quotidiennes de nos services en ligne. Nous rassemblons toutes les données pertinentes sur les processus automatisés dans un aperçu afin d’avoir une image fiable du nombre de déclarations, du délai de traitement, de la disponibilité, etc.

Nous tentons également de considérer les données dans un contexte plus large. Qu’est-ce qui a changé à plus long terme ? Comment les différents services et activités en ligne interagissent-ils entre eux ? Afin d’établir ces liens complexes, nous utilisons un datawarehouse. Il s’agit d’un environnement automatisé croisant et traitant systématiquement de grandes quantités d’informations issues de sources internes et externes. Cela nous permet d’obtenir des rapports qui répondent mieux à nos besoins.

Les aperçus donnent une image du fonctionnement des processus automatisés, tandis que le datawarehouse montre comment les données issues de ces processus seront traitées ultérieurement.

L’ONSS dispose d’une balanced scorecard au niveau du Comité de direction et d’une balanced scorecard pour chaque direction générale. Autrement dit, l’ONSS dispose d’un ensemble d’éléments quantifiables qui permettent d’évaluer dans quelle mesure l’organisation réussit à réaliser sa mission et ses objectifs stratégiques. Concrètement, la balanced scorecard est utilisée pour les actions suivantes :

  • comme modèle pilote pour le management ;
  • dans l’évaluation, au moyen d’indicateurs, de l’atteinte d’objectifs (les facteurs de réussite critiques) ;
  • dans la possibilité de remédiation systématique.

La scorecard sert aussi d’instrument de communication du management. Elle est toute désignée pour définir une stratégie :

  • Les objectifs stratégiques sont concrétisés sur base de plans opérationnels.
  • Les tableaux de bord permettent de définir les tâches et les responsabilités jusqu’au niveau du collaborateur.

Depuis 2014, le suivi du contrat d’administration et du plan d’administration est intégré à la balanced scorecard. Cela permet un suivi centralisé de chaque direction.

Audits internes

Pour avoir une image fiable de nos propres forces et faiblesses, nous avons recours à des auditeurs. Depuis septembre 2017, notre service d'audit interne comprend à nouveau 2 auditeurs.

Au cours de leurs missions d'audit, les auditeurs suivent un certain processus de travail et examinent si les risques sont sous contrôle. Par exemple, ils vérifient si les bonnes procédures ont été suivies, si les recouvrements sont correctement calculés, si les dossiers sont traités à temps, etc.

En formulant des recommandations, ils veulent encourager la direction de notre organisation à apporter une réponse appropriée aux risques identifiés. Par exemple, en 2017, ils ont recommandé que l'ONSS travaille sur une approche centralisée de la gestion des risques. Un audit a également été lancé sur la manière dont l'ONSS assure le suivi de son accord de gestion.

Le réseau Platina

Le réseau Platina, présidé depuis fin 2014 par Kathleen Meganck (responsable de l'audit interne à l'ONSS), est un réseau d'auditeurs des services d'audit interne des 11 institutions publiques de sécurité sociale (IPSS). Il vise à constituer un socle de connaissances communes, à partager les expériences, à harmoniser le travail et à favoriser la collaboration entre les institutions.Platina établit un rapport d'activités annuel qu'il présente au Collège des IPSS. Depuis 2016, le Comité d’audit interne a fourni un important soutien méthodologique aux auditeurs internes actifs au sein des IPSS. Ce comité comprend 4 experts externes et 4 représentants des partenaires sociaux.

Orestes

L’ONSS est en perpétuel mouvement. C’est pourquoi nous devons régulièrement évaluer si le personnel est en nombre suffisant et s’il se voit confier les tâches ad hoc.

Pour cela, nous avons Orestes :un modèle qui nous aide à définir le nombre requis de collaborateurs par niveau et par direction. Les résultats d’Orestes nous permettent d’élaborer notre plan de personnel annuel. En cette période difficile sur le plan budgétaire, un tel instrument est d’autant plus nécessaire pour justifier nos besoins en personnel auprès du gouvernement.

Nous utilisons aussi Orestes à d’autres fins. Une fois définies les limites budgétaires, le comité de direction s’en sert pour déterminer les recrutements prioritaires. Le plan d’action du personnel reprend les recrutements. Il est parfois préférable de déplacer du personnel plutôt que d’en engager. Dans ces cas-là, Orestes peut également nous indiquer la direction à suivre.

Orestes fait également office de base pour la comptabilité analytique. En se basant sur la charge de travail par personne, nous pouvons facilement déduire les frais de personnel. Orestes nous permet par ailleurs de déterminer les activités-clés de chaque profil de fonctions dans le cadre des évaluations individuelles. Ce qui permet, ensuite, de fixer les objectifs individuels. Enfin, Orestes nous aide à définir notre cadre linguistique d’une manière objective.

Mesure du travail auprès des autres IPSS

Les autres institutions publiques de sécurité sociale ont, elles aussi, compris l’importance d’un tel instrument de mesure des prestations. Dans le contrat d’administration 2013-2015, nous avons développé une méthode de mesure commune du travail des services opérationnels en collaboration avec les institutions publiques de sécurité sociale (IPSS). L’ONSS y a joué un rôle directeur.

Le Collège des administrateurs généraux des institutions publiques de sécurité sociale a marqué son accord sur la méthodologie proposée. Dans le contrat d’administration 2016-2018, ces IPSS s’engagent à l’élargir aux services d’appui. Entre temps, cette méthodologie a été testée et évaluée positivement au cours d’un projet pilote mené auprès de l’INASTI.

À la demande du collège des présidents des services publics fédéraux, la méthode « mesure de travail » élaborée par les institutions publiques de sécurité sociale sera étendue à l’ensemble des services publics fédéraux.

L’ONSS partage ses connaissances dans le domaine de la mesure du travail avec d’autres institutions : c’est ainsi qu’elle collabore à l’offre de formations de l’Institut de Formation de l’Administration fédérale (IFA) et qu’elle participe au réseau « mesure du travail » du Service public fédéral Personnel et Organisation (SPF P&O).