Mesurer ses propres prestations

Nous suivons de près les prestations quotidiennes de nos services en ligne. Nous rassemblons toutes les données pertinentes sur les processus automatisés dans un aperçu afin d’avoir une image fiable du nombre de déclarations, du délai de traitement, de la disponibilité, etc.

Nous tentons également de considérer les données dans un contexte plus large. Qu’est-ce qui a changé à plus long terme ? Comment les différents services et activités en ligne interagissent-ils entre eux ? Afin d’établir ces liens complexes, nous utilisons un datawarehouse. Il s’agit d’un environnement automatisé croisant et traitant systématiquement de grandes quantités d’informations issues de sources internes et externes. Cela nous permet d’obtenir des rapports qui répondent mieux à nos besoins.

Les aperçus donnent une image du fonctionnement des processus automatisés, tandis que le datawarehouse montre comment les données issues de ces processus seront traitées ultérieurement.

L’ONSS dispose d’une balanced scorecard au niveau du Comité de direction et d’une balanced scorecard pour chaque direction générale. Autrement dit, l’ONSS dispose d’un ensemble d’éléments quantifiables qui permettent d’évaluer dans quelle mesure l’organisation réussit à réaliser sa mission et ses objectifs stratégiques. Concrètement, la balanced scorecard est utilisée pour les actions suivantes :

  • comme modèle pilote pour le management,
  • dans l’évaluation, au moyen d’indicateurs, de l’atteinte d’objectifs (les facteurs de réussite critiques),
  • dans la possibilité de remédiation systématique.

La scorecard sert aussi d’instrument de communication du management. Elle est toute désignée pour définir une stratégie :

  • Les objectifs stratégiques sont concrétisés sur base de plans opérationnels.
  • Les tableaux de bord permettent de définir les tâches et les responsabilités jusqu’au niveau du collaborateur.

Le suivi du contrat d’administration et du plan d’administration est intégré à la balanced scorecard. Cela permet un suivi centralisé de chaque direction.

Audits internes

Notre service de l’audit interne se compose de deux auditeurs qui analysent les processus de travail de l’ONSS et vérifient si les risques liés aux processus sont maîtrisés. Ils contrôlent par exemple si les procédures ad hoc ont été respectées, si les recouvrements ont été correctement calculés ou si les dossiers ont été traités dans les délais.

En formulant des recommandations, ils entendent encourager le management de notre organisation à donner une réponse appropriée aux risques constatés. En 2019, ils ont ainsi recommandé une adaptation de l’arrêté de délégation de l’ONSS. Par cet arrêté, le comité de gestion délègue les compétences de signature au management. Ils ont aussi vérifié dans quelle mesure l’ONSS maîtrise les risques liés à la sécurité de l’information.

Les auditeurs internes s’efforcent d’améliorer continuellement la qualité de leurs audits, notamment en suivant suffisamment de formations et en proposant des enquêtes de satisfaction. Par ailleurs, en collaboration avec l’ensemble des auditeurs des IPSS (cf. le réseau Platina), ils ont préparé en 2019 une revue de la qualité dont les résultats garantiront une amélioration de la qualité dans les années à venir.

Le réseau Platina

Le réseau Platina, présidé depuis fin 2014 par Kathleen Meganck (responsable de l'audit interne à l'ONSS), est un réseau d'auditeurs des services d'audit interne des 11 institutions publiques de sécurité sociale (IPSS). Il vise à constituer un socle de connaissances communes, à partager les expériences, à harmoniser le travail et à favoriser la collaboration entre les institutions. Platina établit un rapport d'activités annuel qu'il présente au Collège des IPSS.

Depuis 2016, le Comité d’audit interne a fourni un important soutien méthodologique aux auditeurs internes actifs au sein des IPSS. Ce comité comprend 4 experts externes et 4 représentants des partenaires sociaux.

Orestes

L’ONSS est en perpétuel mouvement. C’est pourquoi nous devons régulièrement évaluer si le personnel est en nombre suffisant et s’il se voit confier les tâches ad hoc.

Pour cela, nous avons Orestes : un modèle qui nous aide à définir le nombre requis de collaborateurs par niveau et par direction. Les résultats d’Orestes nous permettent d’élaborer notre plan de personnel annuel. En cette période difficile sur le plan budgétaire, un tel instrument est d’autant plus nécessaire pour justifier nos besoins en personnel auprès du gouvernement.

Nous utilisons aussi Orestes à d’autres fins. Une fois définies les limites budgétaires, le comité de direction s’en sert pour déterminer les recrutements prioritaires. Le plan d’action du personnel reprend les recrutements. Il est parfois préférable de déplacer du personnel plutôt que d’en engager. Dans ces cas-là, Orestes peut également nous indiquer la direction à suivre.

Orestes fait également office de base pour la comptabilité analytique. En se basant sur la charge de travail par personne, nous pouvons facilement déduire les frais de personnel. Orestes nous permet par ailleurs de déterminer les activités-clés de chaque profil de fonctions dans le cadre des évaluations individuelles. Cela permet, ensuite, de fixer les objectifs individuels. Enfin, Orestes nous aide à définir notre cadre linguistique d’une manière objective.

Mesure du travail auprès des autres IPSS

Les autres institutions publiques de sécurité sociale ont, elles aussi, compris l’importance d’un tel instrument de mesure des prestations. C’est la raison pour laquelle nous avons développé une méthode de mesure commune du travail des services opérationnels en collaboration avec les institutions publiques de sécurité sociale (IPSS). L’ONSS y a joué un rôle directeur. Le Collège des administrateurs généraux des institutions publiques de sécurité sociale a marqué son accord sur la méthodologie proposée.

À la demande du Collège des Présidents des Services Publics Fédéraux, la méthodologie de mesure du travail élaborée par les Institutions Publiques de Sécurité Sociale est en cours de déploiement dans l'ensemble de l'administration fédérale.

L’ONSS partage ses connaissances dans le domaine de la mesure du travail avec d’autres institutions : c’est ainsi qu’elle collabore à l’offre de formations de l’Institut de Formation de l’Administration fédérale (IFA) et à l’organisation de réunions de réseau avec les IPSS et les autres partenaires intéressés.

Contrôle interne

À l'ONSS, le « contrôle interne » ou contrôle de gestion correspond à l'ensemble des mesures prises par le management et le personnel pour mettre en œuvre la stratégie et les objectifs de l'organisation. Le contrôle interne améliore donc l’efficacité de l'ONSS en assurant le bon fonctionnement de l'organisation.

Le service de l’audit interne appartient à la Direction Organisation et Développement et se compose de 2 experts. Ces derniers vérifient plus particulièrement :

  • l'efficacité, l'efficience et le rendement des processus et des activités,
  • la gestion des risques,
  • le respect des réglementations et des procédures,
  • la qualité de l'information de gestion et, plus généralement, le respect de l'obligation de rendre compte,
  • la protection des ressources ou des actifs contre les pertes, les mauvais usages et les dommages.

Les risques stratégiques et les plans d’action y afférents ont fait l’objet d’un suivi en 2019. Comme en 2018, l’outil DIABOLO a contribué à cartographier les risques opérationnels. Un registre d’actions reprend aussi bien le suivi des mesures de contrôle et des risques principaux que le suivi des recommandations du service de l’audit interne. Le monitoring se fait sur une base semestrielle.

Dans le courant de l’année 2019, une analyse de maturité a été réalisée pour la première fois au sein de l’ONSS, sur la base du modèle COSO. La mesure zéro est le point de départ afin d’entreprendre des actions dans les différents domaines susceptibles d’être améliorés. Il a notamment été question de l’amélioration du processus « entrée en service du nouveau collaborateur », du remaniement du « processus de base high level ONSS », etc. Ces actions se poursuivent également en 2020.