Satisfaction de la clientèle

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Nous analysons le jugement que les employeurs et leurs mandataires portent sur le fonctionnement de l'ONSS à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce que les employeurs pensent :

• de notre communication,
• du contact avec nos collaborateurs,
• du support que l'ONSS leur offre,
• du fonctionnement de nos services en ligne.

En 2019, nous avons préparé notre prochaine enquête de satisfaction, qui sera réalisée début 2020.

Pour être à la page, nous devons continuellement mettre à jour nos services en ligne. C’est évidemment impossible sans impliquer les utilisateurs finaux. C’est pourquoi nous consultons régulièrement un panel fixe d’utilisateurs – un « user group ». Les participants sont des représentants d’entreprises et des prestataires de services (des secrétariats sociaux, par exemple). Nous les laissons prendre connaissance de nos projets destinés à notre portail, afin de savoir ce qu’ils en pensent. Nous demandons fréquemment aux membres du panel de prendre part à des tests utilisateurs. En 2018, les groupes d’utilisateurs se sont réunis une fois.

Pour le lancement du site web jeveuxengager.be, nous avons également consulté de nouveaux employeurs.

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2019, nous avons organisé une série d’interviews, d’ateliers et de tests auprès de nos employés et de nos utilisateurs externes.

L'année 2019 fut le moment de procéder à une évaluation de l'Environnement de travail, notre application web interactive de gestion des dossiers et de suivi des processus. Nous avons mené une enquête auprès d'une sélection d'utilisateurs afin d'obtenir une idée précise de ce qu'ils pensent de l'Environnement de travail.

L'enquête consistait en des questions fermées offrant la possibilité aux utilisateurs de commenter leurs réponses. Il en est ressorti un feed-back particulièrement utile. Ces commentaires ont été traduits en points d'amélioration concrets sur 3 plans :

• l'application proprement dite (correction de bugs),
• la logique business appliquée, et
• la convivialité.

Sur le site web jeveuxengager.be, nous accompagnons les employeurs potentiels dans leur première embauche. Le site a vu le jour en 2019, mais le sujet était et reste trop important pour se limiter à une publication unique. Au cours de cette même année, nous avons organisé 6 groupes de discussion et 6 interviews pour déterminer, avec notre public cible, à quoi doit ressembler le site dans le futur.