Satisfaction de la clientèle

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Leurs avis sur le fonctionnement de l'ONSS sont recueillis à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce qu'ils pensent

• de notre communication;
• du contact avec nos collaborateurs;
• du support que l'ONSS leur offre;
• du fonctionnement de nos services en ligne.

A l’issue de l’enquête de satisfaction 2020, nous avons décidé d’investir davantage, durant la période à venir, dans l’accessibilité du site portail et la lisibilité de nos communications. Nous souhaitons aussi simplifier notre gestion des utilisateurs et améliorer la rapidité des réponses téléphoniques.

Pour être actuels, nous devons continuellement mettre à jour nos sites et services en ligne. Ce qui suppose bien entendu d’impliquer les utilisateurs finaux. Aussi consultons-nous régulièrement un panel fixe d’utilisateurs – un « user group ». Avec, pour participants des représentants d’entreprises et des prestataires de services (des secrétariats sociaux, par exemple). Nous les laissons prendre connaissance de nos projets destinés à notre portail, afin de savoir ce qu’ils en pensent. Nous demandons fréquemment aux membres du panel de prendre part à des tests utilisateurs.

En février et novembre 2022, ce groupe d’utilisateurs nous a aidés à identifier les besoins pour la mise en place d’une newsletter sur le portail de la sécurité sociale et les améliorations en terme de design. Avec l’aide d’outils de collaboration en ligne pour faciliter les ateliers.

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2022, nous avons organisé une série d’interviews, d’ateliers et de tests.

Intranet remodelé de l’ONSS : Orli

L’ONSS entendait améliorer son intranet pour qu’il réponde davantage aux besoins de l’institution. En 2022, des ateliers et des interviews ont été organisés afin de cerner besoins et attentes des employés. Un sondage a également été réalisé pour sélectionner la meilleure proposition présentée.

Portail international

Dans le cadre du portail international, nous avons organisé, en 2022, des ateliers et des interviews auprès de personnes en situation d’immigration ou d’émigration et celles spécialisées en migration internationale (avocats, RH, universités…). Avec, pour objectif, d’identifier les besoins de différents profils concernés et proposer une stratégie d’amélioration du portail.

Écrans interactifs à l’accueil

En 2022, des observations et des interviews ont permis de mesurer l’impact qu’ont les écrans à l’accueil de l’ONSS sur les visiteurs. De ces analyses sont notamment ressorties des propositions d’amélioration pour une communication plus attractive et efficace sur écrans.