Informer nos clients

Faciliter l'accès à nos services et favoriser la disponibilité

Nous veillons à ce que notre siège principal et ses antennes régionales soient facilement accessibles, plus particulièrement pour les personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap. En 2020, en raison des mesures de lutte contre le coronavirus, l’accueil a été fermé aux visiteurs du mardi 24 mars au dimanche 31 mai. L’ONSS a rouvert ses portes aux visiteurs le mardi 2 juin. Nous avons alors assuré chaque jour ouvrable un accueil de 8h30 à 17h00, que ce soit à la réception de nos bureaux ou par téléphone.Nous proposons aussi de nous déplacer directement dans l'entreprise lorsque qu'un employeur ou son mandataire rencontre des difficultés pour atteindre une de nos antennes régionales.

Visites

En 2020, nous avons reçu 5 576 visiteurs au sein de nos bâtiments centraux à Bruxelles.

Correspondance

Pour faciliter les échanges avec nos services, nous mentionnons sur toute notre correspondance extérieure le nom, le service, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail du gestionnaire de dossier ou de la personne de contact.

Fournir une information complète, actualisée et personnalisée

Afin de toujours mieux informer les utilisateurs, nous prenons des initiatives pour diffuser au public le plus large toutes les informations nécessaires sur les services que nous assurons , principalement via Internet. Toutefois, nous restons attentifs aux employeurs qui ne travaillent pas par voie électronique. Ils peuvent bénéficier d'une aide auprès des antennes régionales de nos services d'inspection pour remplir leurs obligations à notre égard.

Sites web

Les informations générales relatives à notre rôle et à nos missions ainsi que les informations statistiques sont disponibles sur notre site web . Nous mettons aussi à disposition des brochures imprimées dans les trois langues nationales.

Le portail de la sécurité sociale est un autre canal de diffusion de l'information : les employeurs et leurs mandataires reçoivent un accès individuel et sécurisé aux informations qui les concernent personnellement. Les instructions générales et techniques ainsi que les programmes d'aide à l'introduction de la déclaration y sont disponibles.

Instructions administratives

Les  Instructions administratives  constituent une partie importante du portail. Il s'agit d'une publication électronique qui informe les employeurs, les mandataires et les secrétariats sociaux sur qui est redevable de cotisations et dans quelle mesure.

Les Instructions administratives contiennent également des informations sur :

  • les obligations des employeurs vis-à-vis de l'ONSS et des différents régimes de sécurité sociale et
  • les aspects liés aux contenus des services en ligne (Dimona, DmfA, Capelo) que les employeurs doivent utiliser.

Nous nous concertons avec le SPF Sécurité sociale en ce qui concerne ces Instructions. De cette manière, nous essayons de prévenir les différences d'interprétations des Instructions entre les administrations concernées.

Mise à jour des instructions administratives

Les Instructions administratives sont actualisées chaque trimestre. Les mises à jour consistent à enregistrer les nouveautés, les modifications ou les actualisations réglementaires pour un trimestre de déclaration spécifique.

Il existe quatre types de mise à jour :

Mise à jour des Instructions administratives ONSS
Type de mise à jour Description
Nouveauté (« nouveau ») Intégration de nouveautés ou de modifications dans les lois et les règlements
Mise à jour récurrente (« récurrent ») Adaptation récurrente des plafonds, des montants annuels et des pourcentages (adaptations de l'index, pourcentages déterminés annuellement)
Informations (« info ») Adaptation d'informations plus générales
Coronavirus Description et explication des mesures prises durant la crise du COVID-19

Les modifications sont mises clairement en évidence dans le texte.

Quelles mises à jour en 2020 ?

Le graphique suivant montre l'évolution du nombre de sections qui ont fait l'objet de mises à jour ces dernières années. S’agissant de 2020, les communications intermédiaires sont également reprises dans l’aperçu afin de donner une idée de l’impact des mesures de lutte contre le coronavirus sur les mises à jour et explications ordinaires.

Des adaptations récurrentes telles que les pourcentages annuels du Fonds de fermeture des entreprises ainsi que les adaptations de l'index et des montants annuels, sont caractéristiques du premier trimestre.

Au 2e trimestre, l'indice pivot a été dépassé, ce qui a entraîné l’adaptation d'un grand nombre de plafonds.

Les innovations se limitent principalement à des ajustements et à des changements mineurs tels que :

  • l'adaptation des forfaits du Maribel social
  • l'adaptation de la réduction groupe-cible pour les jeunes et les personnes âgées en Région flamande
  • la fin définitive d'un certain nombre de réductions groupe-cible en Région wallonne (sans la Communauté germanophone).

En outre, la nouvelle réglementation sur les accidents du travail pour les stagiaires non-assujettis est également entrée en vigueur, ce qui implique un nouveau système de Dimona « enrichi » d'un certain nombre de données.

En ce qui concerne les déclarations, quelques nouveautés en matière :

  • d’informations complémentaires spécifiques et la codification d'un certain nombre de nouveautés :
    • le code de rémunération spécifique à un mandat parlementaire,
    • l’indication d'un emploi occasionnel dans le secteur funéraire et
    • le code du nouveau statut;
  • d’informations pour des tiers :
    • une nouvelle zone pour le congé de formation flamand et,
    • des renseignements sur le régime fédéral 2e pilier de pension pour les contractuels

Cependant, la plupart des nouvelles mesures et des changements prévus en 2020 sont liés à la crise du COVID-19. Il s'agit tant de l'introduction de mesures temporaires que de nouvelles codifications et explications des mesures prises pour atténuer l'impact de la crise, telles que :

  • le report de paiements dus à l'ONSS,
  • le plan de paiement amiable spécifique,
  • la prime de compensation pour les cotisations ONSS du troisième trimestre 2020
  • la prime de compensation pour les cotisations ONSS du troisième trimestre 2020 - fournisseurs,
  • la réduction groupe-cible pour la réduction collective temporaire du temps de travail,
  • les indemnités de télétravail,
  • les compléments aux allocations de l’ONEM,
  • la déclaration de chômage temporaire pour force majeure,
  • le doublement des contingents du travail occasionnel pour l’agriculture et l’horticulture,
  • le prétracing des travailleurs étrangers,
  • les chèques consommation,
  • les 120 heures supplémentaires exonérées de cotisations sociales,
  • l’extension du nombre d’heures possibles pour le travail étudiant,
  • l’augmentation du plafond de frais pour les bénévoles de certains secteurs.

Respecter les délais de réponse et de délivrance des attestations

Nous mettons tout en œuvre pour répondre au courrier dans un délai de 20 jours ouvrables . Si, dans ce délai, une réponse complète ne peut pas être apportée, nous envoyons un accusé de réception et communiquons un état de l'examen de la demande.

Nous fournissons à temps et correctement les attestations ou les documents justificatifs demandés.

Nombre d’attestations fournies en 2020
Type d'attestation Nombre d'attestations fournies en 2020
Données relatives à la situation du compte de l'entreprise  
  • attestation marché public
187.745
  • publicité de créances
1.460.048
Données d'identification de l'employeur
(Attestations de suppression, attestations d'identification, attestations de non-identification)
6.665
Données individuelles du travailleur
(Attestation concernant la relation de travail, attestation de salaires et de prestations, attestation de salaires, attestation de prestations)
89.328
Nombre de personnes en service
(Attestation AR 124, attestation nombre de travailleurs occupés au dernier jour du trimestre, attestation équivalent à temps plein)
6.181
Occupation transfrontalière
(Certificat de détachement en vue d'une occupation transfrontalière, attestation d'occupation « simultanée »)
106.293

Traiter les plaintes et adapter les procédures

Nous enregistrons et analysons toutes les plaintes reçues : aussi bien les plaintes réceptionnées par les différents services et par le Centre de contact de la Sécurité sociale que celles introduites auprès du Collège des médiateurs fédéraux.

Nous analysons la demande et les procédures suivies et prenons les mesures correctrices qui s'imposent.

Nombre et origine des plaintes

Le tableau ci-dessous offre un aperçu du nombre et de l’origine des plaintes que nous avons reçues en 2020.

Origine Nombre de plaintes
Plaintes de première ligne 56
Médiateur fédéral 15

Collaborer avec les mandataires

Une bonne collaboration avec les mandataires contribue grandement à garantir et à augmenter la qualité des données déclarées à l'ONSS. Dans cette optique, notre Office a mis en place plusieurs structures de concertation.

Chaque trimestre, l'ONSS organise ainsi une session d'information à destination des secrétariats sociaux agréés et des prestataires de services. Lors de cette session, nous présentons les adaptations de la DmfA pour le trimestre concerné ainsi que les prévisions pour les trimestres suivants. Toutes les autres nouveautés ayant un impact sur les mandataires, telles que des changements réglementaires, l'adaptation d'applications informatiques existantes ou le développement de nouveaux services, y sont aussi communiquées. Ces sessions constituent enfin une plateforme d'échange idéale.

Par ailleurs, une concertation restreinte a aussi lieu deux fois par trimestre avec l'Union des secrétariats sociaux agréés. Ces réunions permettent de discuter plus en détail des projets en cours, des éventuels problèmes pratiques rencontrés et de s'accorder sur les lignes directrices pour l'avenir.

Elargir l'offre en données statistiques

Nous offrons un maximum d'informations statistiques à partir des données dont nous disposons. Ces informations statistiques sont accessibles de différentes manières en fonction du degré de détail et de la complexité des données :

  • sous forme de brochures,
  • sous forme de fichiers téléchargeables directement sur notre site web,
  • par le biais d'un autre support électronique pour des demandes spécifiques.

Nouvelles données

Nous nous efforçons d'élargir notre offre en données statistiques. Nous essayons en particulier de produire de nouvelles données statistiques établies selon le lieu de travail, en exploitant au mieux les synergies établies avec la Banque Carrefour des Entreprises. Ces statistiques portent notamment sur :

  • le volume de travail et
  • les rémunérations et les réductions de cotisations demandées par lieu de travail.

Par ailleurs, nous poursuivons les efforts entrepris en matière de communication vis-à-vis de l'extérieur, en utilisant de manière plus fréquente la rubrique « Actualités » du site web et en publiant des communiqués.

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