Koen Snyders

“Les nouvelles technologies et l’innovation nous ont aidés à traverser la crise et doivent rester les fers de lance de notre politique.”

2020 a été l’année de tous les bouleversements. Vie sociale, habitudes, manière de travailler : tout a été chamboulé. Nous avons dû déployer des trésors de créativité pour apprendre à vivre avec.

Au fil de la crise, de nouvelles interrogations ont émergé : à quoi ressemblera notre monde après la pandémie ? Qu’est-ce qui va disparaître ? Qu’est-ce qui restera ? Quelles seront les conséquences de ces changements pour notre organisation ?

À l’ONSS, nous avons beaucoup appris sur ce qui fonctionne bien et moins bien.

La transformation numérique porte ses fruits

Cela fait déjà 25 ans que l’ONSS se tourne vers le numérique : nos principaux processus de travail ont été transformés. De l’identification des nouveaux employeurs au financement du régime de sécurité sociale en passant par l’enregistrement et le traitement des déclarations et la perception des cotisations, tout s’effectue aujourd’hui par la voie électronique.

En interne, nous disposons d’un environnement de travail numérique qui permet à nos collaborateurs de traiter rapidement toutes les informations entrantes - qu’elles proviennent des systèmes de déclaration, de la correspondance ou des rapports d’inspection.

Cette longue expérience des services électroniques nous a été très utile en 2020. Elle nous a aidés, au cœur de la crise, à développer à la vitesse de l’éclair des applications permettant aux employeurs de vérifier s’ils ont droit à un report de paiement ou à des primes de compensation. Nous avons « recyclé » le code d’applications existantes pour développer de nouveaux services. La rentabilité des investissements dans le numérique aura rarement été aussi visible qu’en 2020.

Des technologiques innovantes

À l’ONSS, on aime bien tester de nouvelles technologies. Depuis quelques années, nous explorons les possibilités qu’offre l’intelligence artificielle (IA). Nous avons des projets très prometteurs en cours en matière de reconnaissance vocale, de robotique et d’autres nouvelles formes d’automatisation poussée.

Nous sommes allés encore plus loin dans cette voie, avec l’application d’algorithmes complexes basés sur l’IA, que nous utilisons afin d’analyser et de visualiser de grands volumes de données. Le datamining s’est révélé un outil précieux pour identifier des réseaux frauduleux. Mais c’est dans un domaine tout nouveau pour nous, le soutien dans la lutte contre le coronavirus, que ces compétences ont démontré toute leur utilité.

Depuis septembre 2020, l’Office reçoit chaque jour une liste reprenant l’identité des personnes contaminées et la date de leur test positif. Ces données sont enrichies avec les données d’occupation de l’ONSS, avant d’être mises à la disposition des services de santé régionaux. C’est tout bénéfice pour le traçage des contacts, mais cela permet aussi de détecter plus rapidement les foyers de contamination au sein des entreprises. Ces données sont très importantes pour le suivi des contaminations et des secteurs économiques, ainsi que pour la recherche scientifique.

Les services d’inspection de l’ONSS ont eux aussi joué un rôle actif dans la gestion de cette crise. Nos inspecteurs ont ainsi été mobilisés afin de contrôler le respect des mesures sanitaires sur le lieu de travail et de l’obligation de télétravailler. À l’aide des informations contenues dans le Passenger Locator Form, ils vérifient si des travailleurs de retour d’une zone rouge respectent la quarantaine obligatoire.

Télétravail et outils de communication

Le télétravail est généralisé à l’ONSS depuis 2013. Avant la crise du coronavirus, nos collaborateurs pouvaient déjà travailler à la maison deux jours par semaine. La pointeuse fait partie du passé de notre organisation : désormais, ce sont les valeurs d’ouverture, de confiance et de responsabilité qui guident notre action et nos relations.

Du coup, devoir passer en mode « télétravail à temps plein » en mars 2020 n’a pas été perçu comme une révolution à l’ONSS, et ce d’autant plus que nous avions déjà pleinement assimilé les outils électroniques permettant de rester en contact à distance. Dès lors, tout le monde s’est rapidement habitué aux réunions par Skype ou Teams et les vidéoconférences sont devenues la norme.

Les formations ont également pu se poursuivre, dans une certaine mesure. En effet, peu de temps avant le début de l'épidémie, nous avions commencé à développer une eAcademy, une plateforme en ligne sur laquelle nos collaborateurs ont accès à des modules d'e-learning.

Ce travail à distance forcé a cependant ses limites. Assez vite, de nombreux collègues ont exprimé le besoin d’entretenir à nouveau de vrais contacts avec leurs collègues. Quant aux réunions virtuelles, elles étaient parfois plus fatigantes qu’attendu.

Poursuivre sur cette lancée

Les nouvelles technologies et l’innovation nous ont aidés à traverser la crise et doivent rester les fers de lance de notre politique. Nous continuerons de mettre l’accent sur le développement de services qui peuvent être utilisés partout et à tout moment, par nos clients comme par nos collaborateurs. De toute évidence, l’intelligence artificielle et l’automatisation joueront un rôle de plus en plus important.

À la maison ou au travail : un nouvel équilibre

Pour autant, nous ne reviendrons pas totalement à la vie d’avant une fois que l’épidémie de coronavirus sera derrière nous. Nous devrons chercher un nouvel équilibre, en particulier dans le rapport entre travail à la maison et au bureau. Le temps que nous passerons dans notre bâtiment Horta devra apporter une plus-value. Inutile de faire la navette jusqu’à Bruxelles si c’est pour réaliser ce que l’on peut tout aussi bien faire chez soi.

À notre retour sur le lieu de travail, il est évident qu’il conviendra de mettre davantage l’accent sur la dynamique de groupe que sur le travail de concentration individuel. Notre bâtiment Horta devra encore davantage être appréhendé comme un espace de concertation et de team-building. Dans mon esprit, notre coffee-bar, notre restaurant et notre salle de sport contribueront tout autant, à terme, à une bonne cohésion au sein de notre organisation que nos locaux de réunion et nos bureaux.

Koen Snyders
Administrateur général

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