Klantentevredenheid

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe werkgevers en hun vertegenwoordigers de werking van de RSZ beoordelen.

We gaan onder meer na wat werkgevers vinden van:

• onze communicatie,
• het contact met onze medewerkers,
• de ondersteuning die zij van ons krijgen, en
• de werking van onze onlinediensten.

Naar aanleiding van de tevredenheidsenquête in 2020 besloten we de komende periode verder te investeren in de toegankelijkheid van de portaalsite en de leesbaarheid van onze communicaties. We willen ook ons gebruikersbeheer vereenvoudigen en de snelheid van de telefonische antwoorden verbeteren.

Om bij de tijd te blijven, moeten we onze onlinediensten voortdurend bijwerken. Dat is onmogelijk zonder de eindgebruikers erbij te betrekken. Daarom overleggen we regelmatig met een vast panel van gebruikers – een user group. De deelnemers zijn vertegenwoordigers van ondernemingen en dienstverrichters (bijvoorbeeld sociale secretariaten). We geven hen inzage in onze plannen met de portaalsite en vragen hen om commentaar. Vaak vragen we leden van het panel ook om deel te nemen aan gebruikerstests.

In oktober 2021 werkte de gebruikersgroep rond verbeteringen van het ondernemersgedeelte van het portaal van de sociale zekerheid. De gehouden workshop werd gefaciliteerd met behulp van online collaboration tools.

De RSZ houdt rekening met de behoeften van zijn gebruikers bij de ontwikkeling en aanpassing van producten en diensten. In 2021 organiseerden we interviews, workshops en gebruikerstests.

Het vernieuwde intranet van de RSZ: Orli

De RSZ wilde haar intranet verbeteren om het beter te laten aansluiten bij de behoeften van de instelling. Als voorbereiding daarop gebeurde een uitgebreide enquête bij ongeveer 600 RSZ-medewerkers. Tijdens workshops bevroegen we deze zeer diverse groep stakeholders grondig over hun behoeften en verwachtingen voor het nieuwe intranet.

De Overzeese Sociale Zekerheid

Voor de Overzeese Sociale Zekerheid (OSZ) organiseerden we in juli 2021 een enquête bij voormalig verzekerden om na te gaan waarom ze hadden besloten om niet langer bij de OSZ aangesloten te blijven. Ook werd nagegaan hoe we onze dienstverlening konden verbeteren in overeenstemming met de noden van de aangesloten verzekerden.

De onlinedienst Student@work

In 2020 had een enquête uitgewezen dat studenten soms problemen ondervonden omdat de weergegeven beschikbare uren niet altijd correct waren. Naar aanleiding daarvan hebben we in juni 2021 bij studenten een nieuwe bevraging gedaan om het probleem beter te begrijpen, na te gaan hoe ze te werk gaan, voor hoeveel werkgevers ze werken en gedurende welke periodes ze vooral werken. De verkregen feedback helpt ons om de onlinedienst te verbeteren.