Satisfaction de la clientèle

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Nous analysons le jugement que les employeurs et leurs mandataires portent sur le fonctionnement de l'ONSS à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce qu'ils pensent

• de notre communication;
• du contact avec nos collaborateurs;
• du support que l'ONSS leur offre;
• du fonctionnement de nos services en ligne.

A l’issue de l’enquête de satisfaction 2020, nous avons décidé d’investir davantage, durant la période à venir, dans l’accessibilité du site portail et la lisibilité de nos communications. Nous souhaitons aussi simplifier notre gestion des utilisateurs et améliorer la rapidité des réponses téléphoniques.

Pour être à la page, nous devons continuellement mettre à jour nos services en ligne. C’est évidemment impossible sans impliquer les utilisateurs finaux. C’est pourquoi nous consultons régulièrement un panel fixe d’utilisateurs – un « user group ». Les participants sont des représentants d’entreprises et des prestataires de services (des secrétariats sociaux, par exemple). Nous les laissons prendre connaissance de nos projets destinés à notre portail, afin de savoir ce qu’ils en pensent. Nous demandons fréquemment aux membres du panel de prendre part à des tests utilisateurs.

En octobre 2021, ce groupe d’utilisateurs a travaillé sur les améliorations de la partie employeur du portail de la sécurité sociale. Avec l’aide d’outils de collaboration en ligne pour faciliter l’atelier.

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2021, nous avons organisé une série d’interviews, d’ateliers et de tests.

L’intranet remodelé de l’ONSS : Orli

L’ONSS entendait améliorer son intranet pour qu’il réponde davantage aux besoins de l’institution. En guise de préparation, une vaste enquête a été menée auprès de quelque 600 collaborateurs de l'ONSS. Au cours d’ateliers, nous avons interrogé en profondeur ce groupe très diversifié de parties prenantes sur leurs besoins et attentes concernant le nouvel intranet.

La Sécurité Sociale d’Outre-Mer

Pour la Sécurité Sociale d’Outre-Mer (SSOM), nous avons organisé, en juillet 2021, une enquête auprès d’anciens assurés. Avec, pour objectif, de comprendre pourquoi ils avaient décidé de ne plus s’affilier auprès de la SSOM. Nous avons également cherché comment améliorer nos services en fonction des besoins des assurés affiliés.

Le service en ligne Student@work

En 2020, une enquête avait montré que les étudiants éprouvaient parfois des problèmes car les heures disponibles affichées n'étaient pas toujours correctes. Occasion pour mener, en juin 2021, une nouvelle enquête pour mieux comprendre le problème, savoir comment ils travaillent, pour combien d'employeurs et pendant quelles périodes principalement. Les réactions obtenues aident à l’amélioration du service en ligne.