Satisfaction de la clientèle

Enquêtes de satisfaction

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Leurs avis sur le fonctionnement de l'ONSS sont recueillis à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce qu'ils pensent :

• de notre communication ;
• du contact avec nos collaborateurs ;
• du support que l'ONSS leur offre ;
• du fonctionnement de nos services en ligne.

A l’issue de l’enquête de satisfaction 2020, nous avons décidé d’investir davantage, durant la période à venir, dans l’accessibilité du site portail et la lisibilité de nos communications. Nous souhaitons aussi simplifier notre gestion des utilisateurs et améliorer la rapidité des réponses téléphoniques.

Groupe d'utilisateurs

Nous mettons continuellement à jour nos sites web et services en ligne, impliquant constamment les utilisateurs finaux. Pour ce faire, nous consultons un panel fixe d’utilisateurs (« user group »), constitué de représentants d’entreprises et de prestataires de services (comme des secrétariats sociaux). Nous les informons du projet et des objectifs afin de bénéficier de leur ressenti et de leur retour d’expérience. Nous demandons également aux membres du panel de prendre part à des tests utilisateurs.

En avril 2023, dans le cadre du portail de la sécurité sociale, ce groupe d’utilisateurs nous a notamment aidés dans :

• le choix du design de la nouvelle page d’accueil de la partie Entreprise ;
• l’identification d’améliorations relatives à la page de connexion ;
• la validation de notre proposition de moyen de connexion.

A l’aide d’outils de collaboration en ligne facilitant les ateliers, nous avons aussi récolté, grâce à ce groupe d’utilisateurs, une série d’informations précieuses sur les nombreuses applications du portail.

Tests utilisateurs et enquêtes

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2023, nous avons organisé plusieurs interviews, ateliers et tests utilisateurs.

Working in the arts

Dans le cadre du projet Working in the arts, des tests utilisateurs ont été organisés afin d’évaluer le prototype du service en ligne. Avec, pour objectif, d’identifier les améliorations à apporter au prototype et de disposer d’un produit final en phase avec les besoins des utilisateurs.

e-Gov 3.0

Dans le cadre d’e-Gov 3.0, des workshops et des tests utilisateurs ont compté sur la participation des représentants d’entreprises et des utilisateurs finaux. Cette étroite collaboration a amené un partage précieux d’expertise et la dissipation de tout doute sur le projet.

En outre, les interviews menées avec les petites et grandes entreprises ont clarifié leurs attentes vis-à-vis de l’ONSS. Avec, à la clé, la réalisation de prototypes.

Rapport annuel ONSS

En vue de mieux comprendre l’utilisation de son rapport annuel, l’ONSS a lancé une enquête sur les besoins des utilisateurs. Les résultats contribueront à l’amélioration des futurs rapports annuels.